客服主管（经理）

AI 摘要智能生成

制定客服应答话术、订单处理流程

职位描述

1、根据业务的发展和用户需求变化，制定和完善客服服务流程，建立客户服务保障体系并不断优化服务流程，提高服务效率和质量。 2、负责客服团队招聘、培训、排班、日常监督、绩效考核，处理员工工作问题。 3、制定客服应答话术、订单处理流程、售后纠纷处理标准、绩效考核制度，定期更新适配平台新规则、新活动。 4、跟进全国疑难工单、重大投诉、重复纠纷问题，协调快递、运营、技术部门解决核心痛点。 5、每日/每周统计咨询量、响应时长、订单解决率、投诉率、用户满意度等核心数据，输出复盘报告，优化服务流程。 6、定期收集客户反馈，并指导、监督客服人员与客户通话、聊天记录，及时处理客户投诉及客情关系，确保客户满意。 7、对接运营部门同步平台活动、规则更新，对接运力部门同步用户上门诉求、区域运力问题，对接技术部门反馈小程序功能bug、用户使用问题。

任职要求

• 1、本科及以上学历，不限专业，市场营销、工商管理等专业优先。
• 2、3 年以上客服管理工作经验、10 人以上客服团队管理经验优先。
• 3、有出色的数据搜集、整理和分析的能力，善于从数据中找到改善点，提升客服服务品质。
• 4、具备强大的问题解决能力，能够迅速分析客户问题的关键所在，并协调资源寻找最佳解决方案。
• 5、具备较强的抗压能力，能够在压力环境下保持冷静，有效地组织和指挥客服团队的工作。
• 6、热爱客服工作、意向长期在客服岗位发展，有一定的突发事件处理能力。