舆情与客诉处理专员
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客诉受理与闭环管理
职位描述
1. 客诉受理与闭环管理 负责受理企业客户在效果、交付、合同及服务等维度的投诉，建立处理台账，跟踪处理进度，确保闭环完结。 2. 负面舆情监控与应对 覆盖投诉平台、社交媒体及行业社群等渠道的负面反馈，快速研判影响等级并制定响应策略，防止舆情升级。 3. 疑难与风险客诉处理 独立处理退款、赔付、公开曝光等高危客诉，评估法律与品牌风险，及时按流程升级并协同相关部门介入。 4. 跨部门协同解决 联动销售、交付、产品、PR、GR、法务等团队，推动根因分析与解决方案落地，确保客户问题高效解决。 5. 问题分析与反哺改进 定期梳理高频投诉与舆情，输出分析报告，向产品和业务团队提出可落地的改进建议，推动系统性优化。