社区客服产品负责人

AI 摘要智能生成

产品战略与业务规划

职位描述

1、产品战略与业务规划：负责社区客服产品线的整体产品目标制定与业务规划落地，围绕"用户服务体验提升"设定北极星指标（如问题解决率、用户满意度、响应时效等），拆解为可执行的产品路线图，并推动跨团队资源协同完成年度/阶段性目标。 2、体验问题感知提效：统筹问题发现全链路（智能客服对话数据、举报/投诉、VOC、客服进线、站内召回等），建立高效的问题感知机制，缩短"问题出现→被识别"的时延；主导社区场景智能客服的对话流设计（意图识别、多轮对话、兜底策略），结合真实用户问题路径持续优化知识库架构与话术逻辑，与算法团队协作提升意图识别准确率和答案匹配质量，让感知能力本身成为产品竞争力，而非仅停留在功能层面。 3、体验问题提质增效：建立并维护意图级解决率、转人工率、首次解决率（FCR）等核心指标体系，定期产出意图维度的问题分析，识别高频高转人工场景并推动优先级排序；通过数据复盘驱动产品与运营的迭代节奏，持续提升问题解决的质量和效率，形成"感知—分析—优化—验证"的闭环。 4、需求管理与跨团队协同：统一管理产品需求池，与算法、运营团队协同排期；承接业务方需求，评估可行性并转化为产品方案；主导新功能上线前的验收，确保上线质量与体验一致性。 5、标准制定与团队赋能：与运营团队紧密协作，定义知识库框架和话术标准；在话术层面改不动的场景，主动介入对话流和意图设计层面的重构；制定并指导外包运营团队的执行标准与质量验收标准，保障一线服务体验的稳定性和一致性。

任职要求

• 算法