问界-智慧服务顾问-工单组(J21105)

AI 摘要智能生成

负责承接问界汽车售前咨询的热线/在线业务渠道一线升级的复杂问题工单

职位描述

1、负责承接问界汽车售前咨询的热线/在线业务渠道一线升级的复杂问题工单，分析问题原因并制定处理方案，确保工单72小时解答率达标； 2、负责推动责任部门处理并完成用户闭环，确保工单首次问题解决率达到80%以上，平均处理时效符合SLA要求； 3、负责重点及疑难问题的跟进与回访，解决用户疑难及风险问题，用户满意度达到90%以上； 4、负责工单处理记录的规范录入与沉淀，形成典型案例并补充知识库； 5、负责参与业务培训与方案优化，持续提升问题分析与处理能力； 6、完成上级领导交办的其他工作事项。

任职要求

• 大专及以上，半年以上汽车客服、售后工单、投诉处理或技术支持经验；
• 熟悉汽车维修、充电、车辆功能、服务流程等至少一个售后业务领域；
• 具备较强的问题分析和文字归纳能力，能够还原用户诉求及问题经过；
• 具备良好判断问题责任方向能力，提出明确的处理路径，而非简单转派工单；
• 具备跨部门沟通和持续跟进能力，能够推动责任部门按时回复；
• 普通话标准,口齿清晰，打字速度≥40字/分钟；
• 良好服务意识，亲和力强，理性沉稳，细致谨慎，敏感度高；
• 接受轮班、节假日排班及跨业务支援及热线/在线业务调配。