问界-质量运营专员【WFM-售后】(J21188)

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负责客服中心业务量预测与人力需求测算

职位描述

1、负责客服中心业务量预测与人力需求测算，建立预测模型并持续优化，预测准确率达到90%以上； 2、负责制定并优化排班计划，合理配置人力资源，保障服务水平达标，同时提升人员利用率； 3、负责实时监控业务运行数据与服务指标，及时发现异常并进行资源调度与应急调整，确保响应率达到95%以上； 4、负责定期输出运营数据分析报告，包括服务质量、人效、人力成本等维度，为管理决策提供数据支撑； 5、负责排班系统与数据工具的维护与优化，推动WFM流程标准化与自动化建设； 6、完成上级领导交办的其他工作事项。

任职要求

• 统计、数学、数据分析、人力资源等相关专业优先。
• 1年以上呼叫中心WFM、排班管理、运营计划或数据分析经验。
• 熟悉热线、在线客服的业务量、处理时长、并发、出勤率等人力测算逻辑。
• 能开展日、周、月业务量预测，并根据预测制定人力和排班方案。
• 能监控实时进线量、在线量、人员状态及服务水平，及时进行现场调度。
• 熟悉五休二、轮班、节假日及特殊保障场景下的排班逻辑。
• 熟练使用Excel，掌握数据透视表、常用函数及基础图表分析。
• 会使用BI工具、SQL或专业WFM系统者优先。
• 具备较强的数据敏感度，具备数据分析能力，能够发现业务量、出勤及产能异常。
• 原则性和沟通能力较强，能合理处理业务需求与员工排班诉求。
• 能形成预测偏差、排班执行和人力利用情况的定期复盘。