智慧服务组长【方案-售后】(J21185)

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负责审核一线升级的售后工单

职位描述

1、负责审核一线升级的售后工单，修正错误信息并及时转派，4小时内完成首访，跟进处理进度直至闭环，确保工单高效流转； 2、负责一线升级投诉工单的受理与处理，严格达成质量与数量指标，妥善解决用户诉求，用户满意度达到90%以上； 3、负责协助组长开展新员工业务辅导与培训，帮助新员工快速熟悉工单处理流程与方案制定能力，配合完成新员工验收； 4、负责协助组长进行工单团队管理与业务调度，在组长空缺、休息或业务高峰时承担代理管理职责，保障工单72小时解答率达标； 5、负责工单处理记录的规范录入与沉淀，形成典型案例并补充知识库，持续优化处理方案与流程； 6、完成上级领导交办的其他工作事项。

任职要求

• 1年以上客服、汽车售后或工单处理经验。
• 过往工作绩效稳定，有带教、新员工辅导、项目牵头或代理组长经历优先。
• 业务学习能力强，能够快速掌握至少一个业务模块，并愿意学习其他业务。
• 具备初步的数据分析能力，能发现满意度、质检、人效等指标异常。
• 具备现场管理意识，能协助处理人员状态、任务分配和异常升级。
• 能开展业务辅导、案例复盘及简单的培训分享。
• 具备较好的沟通协调和团队影响力，能够获得一线员工认可。
• 面对团队问题敢于管理，不回避冲突，也不简单粗暴处理。
• 具备问题发现和改善意识，能提出具体、可落地的解决措施。
• 接受业务轮岗、代理管理和跨团队支援安排。