智慧服务顾问【专席客服-售后】(J21198)

AI 摘要智能生成

负责热线渠道问界用户售后咨询与投诉问题的承接与解答

职位描述

1、负责热线渠道问界用户售后咨询与投诉问题的承接与解答，确保响应及时率达到95%以上； 2、负责准确识别用户需求并提供清晰解决路径，推动问题首次解决，首次解决率达到85%以上； 3、负责无法在线解决问题的规范建单、外呼、转接或升级处理，保障工单流转准确性与时效性； 4、负责用户咨询与投诉记录的规范录入，保障工单数据准确性与可追溯性； 5、负责主动关怀用户，收集意见建议，提升用户满意度达到90%以上，预判紧急与危机事件并及时上报； 6、完成上级领导交办的其他工作事项。

任职要求

• 汽车、新能源、客户服务等相关专业优先。
• 半年以上汽车客服、售后服务或呼叫中心经验，其中至少1年以上团队管理经验。
• 有高端汽车品牌、新能源品牌、专属客服或复杂客诉管理经验优先。
• 实际管理过8—15人团队，能够开展排班、现场管理、绩效跟进和员工辅导。
• 熟悉车辆功能、维修保养、充电、道路救援、服务权益等售后场景。
• 具备复杂问题判断和处理方案审核能力，不能只依赖转派或向上升级。
• 能指导员工完成“接听—建单—跟进—反馈—闭环”的全流程服务。
• 能分析满意度、一次解决率、工单时效、质检成绩、投诉升级率等数据。
• 具备高要求用户沟通及重大投诉安抚能力。
• 风险意识强，能及时识别安全、舆情、隐私及批量性问题。
• 能接受轮班、节假日排班及突发事件应急保障