问界-智慧服务顾问【售后方案组】(J21201)

AI 摘要智能生成

负责审核一线升级的售后工单

职位描述

1、负责审核一线升级的售后工单，修正错误信息并及时转派，4小时内完成首访，跟进处理进度直至闭环，确保工单高效流转； 2、负责一线升级投诉工单的受理与处理，严格达成质量与数量指标，妥善解决用户诉求，用户满意度达到90%以上； 3、负责重大危机投诉的全程跟踪，严格把控响应时效，及时上报特殊案件并推动解决； 4、负责通过SAI、电话、会议等方式与各部门协作，整合资源推动工单处理进程，实现72小时解答率达标； 5、负责工单处理记录的规范录入与沉淀，形成典型案例并补充知识库，持续优化处理方案； 6、完成上级领导交办的其他工作事项。

任职要求

• 半年以上汽车售后、投诉处理、技术支持或工单处理经验。
• 有新能源车企、主机厂、汽车客服中心或经销商售后经验优先。
• 熟悉汽车售后基本流程，对维修、质量、充电、配件及服务权益有一定认知。
• 具备较强的逻辑分析能力，能够从零散信息中还原问题经过。
• 能准确提炼用户诉求、争议点、责任方向及期望结果。
• 能结合业务规则制定具体处理方案，而不是简单复制话术或向外转派。
• 具备跨部门沟通和持续推动能力，能够跟进责任部门处理。
• 文字表达严谨，能够完整记录处理过程、沟通结果和闭环依据。
• 具备投诉和风险判断能力，能够及时识别可能升级的复杂问题。
• 能同时管理多笔在途工单，具备良好的优先级管理能力。
• 对处理结果负责，具备较强的责任心和闭环意识。