标准化与客户服务岗​

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全域服务质量监督与评估

职位描述

1. 客户服务标准体系建设： - 制定公司级《客户服务通用标准手册》（含租户/甲方对接、投诉分级响应、入驻/退租流程、VIP接待规范等），覆盖枢纽型、商业型、公建型等不同业态项目； - 动态修订标准（如结合客户满意度调研、行业新规、重大项目特殊需求），确保标准与集团要求、国资服务规范对齐。 2. 全域服务质量监督与评估： - 建立品质督查机制，制定《服务质量检查评分表》，对各项目客服条线（含外包）开展月度/季度全覆盖检查； - 汇总分析问题清单，输出《服务质量白皮书》，推动共性痛点（如跨项目投诉响应延迟、VIP接待流程不统一）的根源整改。 3. 客户关系管理体系统筹： - 搭建客户分层管理机制（战略客户/重点租户/普通用户），制定差异化服务策略； - 统筹客户满意度调研设计、执行与结果应用，将满意度指标纳入项目考核权重； - 指导项目处理重大客户投诉（如群体性诉求、媒体关注事件），提供危机公关话术与处置框架。 4. 客服团队能力建设： - 开发客户服务培训课程（礼仪规范、沟通技巧、投诉处理、应急话术），组织跨区域/跨项目客服人员轮训与认证； - 建立客服人才梯队池，输出优秀客服案例与经验沉淀。 5. 数字化工具赋能： - 对接智慧物业平台，优化客户服务模块（工单流转、投诉闭环、满意度评价）的功能设计与数据看板； - 推动客服数据（投诉率、响应时长、解决率）的实时统计与预警。

任职要求

• 学历与专业：大专及以上学历，物业管理、公共关系、工商管理、服务管理等相关专业；
• 工作经验：5年及以上物业平台/区域公司客服管理经验，3年以上标准体系建设或品质督查经验；有交通枢纽、超大型商业综合体、政府公建等多业态客服统筹经验者优先；
• 专业技能：精通《物业管理条例》及客户服务国家标准（GB/T 36733-2018《优质服务 原则与模型》）；能独立编写体系文件（手册/程序/记录表单）；熟悉客户满意度调研方法与数据分析；
• 极强的体系化思维与标准落地能力；能跳出具体事务看全局，从问题中提炼系统性解决方案；沟通协调力强，能推动跨项目整改；
• 持有物业管理师、客户服务管理师（CCSP）、ISO9001质量管理体系内审员证书者优先。