电商客服经理(J33497)

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招商到家汇公司是央企上市公司招商积余旗下从事电商业务的全资子公司

职位描述

公司名称：招商到家汇科技（浙江）有限公司 工作地点：浙江省杭州市西湖区双浦镇千岛湖智邦大厦 招商到家汇公司是央企上市公司招商积余旗下从事电商业务的全资子公司，是中央企业电商平台供应链生态建设优秀企业。 职责描述： 1.客服团队全面管理：负责电商公司杭州客服中心团队搭建、人员招聘、日常排班、绩效管理、技能培训及团队氛围建设；制定并落地客服工作标准化流程、服务规范及管理制度，提升团队整体服务效率与服务质量，保障客服工作有序常态化开展。 2.重点客诉处理攻坚：统筹负责平台各类复杂、疑难、重大客户投诉及纠纷的对接、跟进与闭环处理，协调公司各业务部门、供应链端口解决用户问题；梳理客诉核心痛点，汇总问题数据，输出优化建议，推动前端业务、服务流程优化，降低客诉率，维护平台品牌口碑及用户权益。 3.客服日常运营管控：监控团队日常客服接待、咨询响应、问题解决、用户满意度等核心服务数据，定期输出运营报表，复盘服务问题，针对性优化服务方案；承接平台用户日常咨询、售后、退换货等常规服务的督导工作，保障用户服务体验。 4.分公司行政事务兼顾：负责浙江分公司日常行政后勤事务，包含办公环境维护、物资申领与管理、会议组织、文件整理归档、日常对接总部行政工作、属地事务对接等，保障分公司日常办公高效有序运转。 5.其他专项工作：完成总部及分公司交办的其他工作。

任职要求

• 学历年龄：全日制本科及以上学历，25-40周岁，形象气质良好，综合素质优秀。
• 工作经验：具备5年及以上电商行业客服工作经验、2年及以上客服团队管理经验，熟悉电商平台咨询、售后、客诉处理全流程，有大型电商平台、央企/国企服务行业经验者优先。
• 核心能力：具备优秀的疑难客诉研判、沟通谈判、问题闭环能力，擅长化解用户矛盾；具备团队管理、人员赋能、流程优化、数据复盘能力，能够搭建标准化客服服务体系；熟练使用办公软件及电商客服后台系统。
• 综合素养：工作严谨负责、责任心强，具备较强的抗压能力、统筹协调能力、沟通表达能力；熟悉基础行政办公流程，做事高效细致，有良好的职业素养和团队协作意识，认同央企企业文化。
• 其他：能够长期稳定在杭州发展。