电商客服组长
重庆长江轮船有限公司 · 重庆-渝中区 · 社招
AI 摘要智能生成
带领客服中台团队操盘长江游轮OTA、自营小程序与线下全渠道服务，月薪1万至1.5万，本科可投，坐标重庆渝中区，向电商条线负责人直接汇报
职位描述
（一） 1.全面负责客服中台团队的日常管理工作，包括人员排班、绩效考评、带教培训与团队建设，制定并优化客户服务标准、订单处理SOP与应答话术体系，保障团队高效有序运转。 2.统筹电商全渠道（含OTA平台、自营小程序、线下散客及团队渠道等）的客户服务工作，覆盖咨询解答、订单跟进、投诉处理、售后回访等全流程，把控重大客诉的处理与闭环，提升客户满意度。 3.负责散客与团队订单的中台流转全流程管理，包括订单核验、舱位确认、出票通知、退改签审核、特殊需求（如餐饮、接送、定制服务）对接等，联动船方、产品、销售等环节，保障订单顺利执行。 4.带领团队挖掘客户价值，通过咨询触点、意向客户跟进、老客复购触达等方式做好主动营销转化，配合公司营销活动做好客户承接与促单，达成部门下达的销售转化与业绩指标。 5.持续监控客服中台核心运营指标（平均响应时长、咨询解决率、客户好评率、投诉率、订单处理时效等），定期复盘问题，优化服务流程与中台协作机制，提升整体运营效率。 6.定期汇总团队运营数据与业务情况，输出分析报表与优化方案，向电商条线负责人汇报工作进展，为电商整体策略调整提供数据支撑。 7.对接各渠道运营组、产品部、船端运营、财务部等相关部门，协同处理订单异常、客诉纠纷、对账结算等跨部门事项；承接上级安排的其他专项工作。 （二）